NPS och snittbetyg – fånga missnöjda gäster

Längst upp i Feedback (Bokning → Feedback) finns fyra nyckeltal som ger dig en snabb temperaturmätning på gästnöjdheten. Två av de viktigaste är snittbetyg och NPS.

Snittbetyg

Snittbetyget är genomsnittet av helhetsbetygen (1–5 stjärnor) som visas med dina aktuella filter, avrundat till en decimal. Datumintervallet gäller när svaren lämnades. Ändrar du perioden eller lägsta betyg räknas även nyckeltalen om. Välj Alla för att få med samtliga betyg i perioden.

Vad betyder NPS?

NPS står för Net Promoter Score och bygger på en enda fråga gästen får: Hur troligt är det att du rekommenderar oss till en vän? (0–10). Svaren delas in i tre grupper:

NPS räknas ut som andelen ambassadörer minus andelen kritiker. Resultatet hamnar mellan -100 och +100. NPS bygger bara på gäster som besvarat NPS-frågan; övriga svar räknas inte med. Exempel: 6 ambassadörer, 2 nöjda och 2 kritiker ger (6 − 2) / 10 × 100 = +40.

Siffran visas grön från +50, gulbrun från 0 till +49 och röd under 0. 0 kan också visas när NPS-svar saknas, så kontrollera att svarskorten faktiskt innehåller NPS. Jämför samma urval över tid och läs kommentarerna innan du drar slutsatser av ett litet underlag.

Fånga upp låga betyg

Nyckeltalet Låga betyg räknar hur många gäster som gett helhetsbetyg på 2 stjärnor eller lägre. Dessa rader markeras dessutom med röd kant och en varningsflagga i listan, så att de inte drunknar bland de nöjda gästerna.

Du kan också få ett mejllarm direkt när ett lågt betyg kommer in. Slå på det under Bokning → Inställningar → No-show & SMS → Feedback:

• Larma vid lågt betyg – aktiverar mejlnotiser.
• Tröskel — helhetsbetyg lägre eller lika med – välj 1–4 stjärnor. Larmet gäller betyg på eller under den valda nivån. Listans Låga betyg (≤2) räknar fortfarande bara ettor och tvåor.
• Mejladress för larm – valfri adress, annars går larmet till restaurangens administratörer.

Så agerar du

Välj Alla i betygsfiltret och leta efter kort märkta Lågt betyg. Knapparna ≥3, ≥4 och ≥5 döljer låga betyg; det finns inget separat lågfilter. Läs kommentaren, kontrollera besöksdatumet och hitta rätt bokning innan du följer upp med gästen. Bestäm vem som ansvarar för återkopplingen och dokumentera vad ni kommit överens om.