NPS och snittbetyg – fånga missnöjda gäster

Längst upp i Kundfeedback (Marketing → Kundfeedback) finns fyra nyckeltal som ger dig en snabb temperaturmätning på gästnöjdheten. Två av de viktigaste är snittbetyg och NPS.

Snittbetyg

Snittbetyget är genomsnittet av alla helhetsbetyg (1–5 stjärnor) inom den period du valt. En enkel siffra som visar hur gästerna upplever besöket totalt sett. Ändrar du datumintervallet räknas snittet om direkt.

Vad betyder NPS?

NPS står för Net Promoter Score och bygger på en enda fråga gästen får: Hur troligt är det att du rekommenderar oss till en vän? (0–10). Svaren delas in i tre grupper:

NPS räknas ut som andelen ambassadörer minus andelen kritiker. Resultatet hamnar mellan -100 och +100. Tumregel: över 0 är bra, över +50 är riktigt starkt. I Kundfeedback färgas siffran grön när den är hög och röd när den är negativ – så du ser läget på en sekund.

Fånga upp låga betyg

Nyckeltalet Låga betyg räknar hur många gäster som gett helhetsbetyg på 2 stjärnor eller lägre. Dessa rader markeras dessutom med röd kant och en varningsflagga i listan, så att de inte drunknar bland de nöjda gästerna.

Du kan också få ett mejllarm direkt när ett lågt betyg kommer in. Slå på det under Bokning → Inställningar → Feedback:

• Larma vid lågt betyg – aktiverar mejlnotiser.
• Tröskel – välj vid vilket betyg larmet ska gå (till exempel 2 stjärnor eller lägre).
• Mejladress för larm – valfri adress, annars går larmet till restaurangens administratörer.

Så agerar du

En missnöjd gäst som blir kontaktad snabbt blir ofta en lojal gäst. Filtrera fram de låga betygen, läs kommentaren och ta kontakt med gästen samma dag. Med kommentaren och hela gästhistoriken framför dig vet du precis vad samtalet handlar om.