Hantera restaurangens recensioner med tydliga rutiner

Recensioner ger kommande gäster en bild av restaurangen. De ger också arbetslaget konkreta saker att följa upp. Utse vem som läser omdömena, vem som svarar och vem som tar hand om ett problem som behöver lösas på plats.

Börja med ett sakligt svar

Läs hela recensionen och kontrollera vad ni känner till. Bemöt den specifika upplevelsen, håll svaret kort och be om ursäkt när det är motiverat. Lova bara åtgärder som ni faktiskt kan genomföra. Publicera inte bokningsuppgifter, betalningsdetaljer eller annan privat information. Google ger råd om offentliga svar.

Exempel på formulering vid kritik om väntetid:

Tack för att du berättar. Vi beklagar att väntan blev längre än du hade fått besked om. Vi vill gärna undersöka vad som hände. Kontakta restaurangen direkt och ange när du besökte oss, så följer ansvarig upp det.

Använd exemplet som struktur, inte som ett automatiskt svar på varje klagomål. Om ni redan vet vad som gick fel kan ni beskriva en konkret förbättring. Skriv inte att problemet är löst innan det är kontrollerat.

Även positiva omdömen kan få ett kort, relevant tack. Den som uppskattade bemötandet behöver inte ett långt säljsvar om nästa kampanj.

Be om ärliga omdömen på lika villkor

Gör en recensionslänk eller QR-kod tillgänglig för gästerna. Google beskriver hur länken hämtas från företagsprofilen. Testa att den leder till rätt restaurang.

Be inte enbart gäster som verkar nöjda att recensera. Google förbjuder selektiv efterfrågan på positiva omdömen, liksom betalning, rabatt eller annan belöning för recensioner. Förbudet gäller även belöningar som inte kräver ett visst betyg och ersättning för att ändra eller ta bort ett negativt omdöme. Se Googles innehållspolicy.

En neutral inbjudan kan vara: ”Vill du berätta hur du upplevde besöket? Här kan du lämna ett omdöme.” Gästens svar ska vara frivilligt.

Vid uppföljning via e-post eller SMS behöver ni ha rätt att använda kontaktuppgifterna för ändamålet. Om meddelandet också innehåller reklam gäller reglerna om elektronisk direktmarknadsföring, normalt förhandssamtycke med ett begränsat befintligkundundantag. Se marknadsföringslagen 19–20 §§.

Skilj kritik från regelbrott

Ett namn som saknas i bokningslistan bevisar inte att recensionen är falsk; gästen kan ha följt med ett sällskap eller kommit utan bokning. Undvik offentliga anklagelser.

Om innehållet verkar bryta mot reglerna, dokumentera skälet och använd Googles rapporteringsfunktion. Google bedömer policybrott. Att restaurangen ogillar eller bestrider kritiken garanterar inte borttagning.

Gör om återkommande synpunkter till arbete

Samla återkommande teman, exempelvis otydliga väntetider, svårhittad entré eller uppskattat bemötande. Ge varje förbättring en ansvarig och följ upp om den genomfördes. Bedöm allvarliga uppgifter om exempelvis livsmedelshantering direkt i verksamheten; låt dem inte stanna i recensionsinkorgen.

Fler recensioner och positiva betyg kan hjälpa lokal synlighet, men relevans och avstånd spelar också roll enligt Google. Det finns ingen enkel formel där ett visst antal svar ger en bestämd placering.

Vendion Marketing kan användas för gästkommunikation. Bekräfta vilka uppföljningsflöden som finns i ert upplägg. Läs och besvara offentliga omdömen i respektive plattform om ni inte har en verifierad integration.